Es común que al ofrecer el servicio se hable de eliminar los insectos o roedores que existen en casa, planta de alimentos, tienda de autoservicio o industria maquiladora, entre otras. No se plantea la razón por la que las plagas pueden ser no aceptadas. El plantear la venta del control de plagas de esta forma ya pone en desventaja a quien ofrece el servicio, pues limita automáticamente su argumentación al cómo los matará y cuánto costará. Como se decía en el “Viejo Oeste”, siempre habrá quien dispare más rápido; de la misma manera, siempre habrá quien oferte más barato. La calidad quedará de lado y el valor del servicio tenderá siempre hacia abajo.
Es muy importante preparar la visita al cliente, conocer su perfil y necesidades, para poder ofrecerle soluciones, no bichos muertos. Un análisis general de lo que hace, vende o requiere son siempre muy útiles para crear un discurso de venta a medida. Es cierto que existen protocolos y recomendaciones generales por sector, pero cada prospecto puede tener sus propias inquietudes.
Primero que nada, es necesario vender el MID (FUD en inglés), que es el miedo, incertidumbre y duda, pero con ética. Es un aspecto meramente emocional, pero que puede alertar sobre los riesgos que pueden presentarse por la presencia de la plaga, como reclamaciones, no conformidades en certificaciones, enfermedades o simple falta de confort. No es en vano que el miedo es una estrategia natural de supervivencia entre las especies y la liberación de adrenalina con todos los efectos que lleva relacionados le permiten a los seres vivos escapar del peligro, buscar comida o refugio. Este acercamiento es especialmente clave en el ofrecimiento de servicios en casas habitación o sectores poco sensibles al aspecto económico.
En segundo lugar, es importante que el control de plagas se promueva de manera estructurada, con metas y entregables bien definidos que permitan al cliente visualizar las ventajas de la implantación de un programa de manejo integral de plagas y el involucramiento de los diferentes departamentos y personas de interés. En el caso de empresas, se necesita que pueda percibir en sus bolsillos la razón por la que tenerlo le es conveniente, no solo por las pérdidas que pudiera tener, sino por las ganancias que pudiera no tener, que el programa se pague prácticamente solo gracias a sus resultados.
Un enfoque intuitivo suele ser muy útil para la justificación económica del control de plagas. Es importante entenderlo, pero sobre todo estar convencido del programa. Nadie vende lo que no cree o no entiende. Por ello, se dice que antes de empezar con métodos cuantitativos que implican una aparente mayor complejidad, es muy importante entender el lado subjetivo del riesgo de las plagas.
Es importante comunicar el beneficio, ya que para el cliente es difícil diferenciar el placebo del valor real de los métodos para el manejo de riesgos. Para esto, es necesario considerar varios aspectos:
- Convertirlo todo en números, no importa si son evaluaciones subjetivas o matemáticas. El número es más fácil de manejar como concepto que la ambigüedad.
- Presentar evidencias o testimoniales que permitan aterrizar los resultados buscados en el plan.
- Hacer partícipe a la gente, a los grupos de interés, de manera inteligente, para que sientan cierto grado de propiedad del programa.
- Construir el programa de control de plagas sobre los procesos conocidos, para hacerlo parte de ellos y su fácil asimilación.
- Hacer propuestas simples y claras sobre la realidad del cliente, no con discursos rebuscados. Al cliente le interesa más no tener cucarachas que saber si tienen patógenos; si no hay cucarachas, no hay patógenos.
La transmisión de información es un punto clave. Es importante que el mensaje del emisor se transmita a tiempo y a quien corresponde, hasta la estructura del contenido. Es necesario establecer los canales adecuados para que la información fluya adecuadamente, sin desviaciones, confusiones o bloqueos.
La estructura debe ser bien definida. Se habla de que debe cumplir con el principio del CAOS, esto es que la información sea clara, asertiva, objetiva y suficiente. Eso quiere decir que las comunicaciones, además de oportunas, deben ser hechas de manera que no deje lugar a suposiciones de interpretación, con un afán de generar resultados sobre lo que se comunica, sin involucrar aspectos que puedan llevarse al nivel personal. Vale la pena recordar que la satisfacción del cliente se basa en las expectativas que se le crean, o él se construya. Si bien, en muchos casos no puede evitarse el punto de vista, debe expresarse con la mayor objetividad posible y con el contenido de datos necesarios, ni en exceso ni escasos.
En conclusión, para lograr una correcta valuación al identificar, evaluar, analizar y tratar riesgos de plagas, es necesario que todos los involucrados sientan y aterricen la gestión en lo que más les interesa: su dinero, su eficacia, su productividad u otros satisfactores. La base para argumentar la implementación de un programa de control de plagas debe orientarse inicialmente a la parte emocional, plantear lo que significaría perder o ganar algo. Dentro de esto, la priorización de los verdaderos beneficios del MIP, sobre el simplemente “matar bichos”, puede dar un poco de mayor certeza a quien debe decidir si se implementa o no; darse cuenta que no es un invento de un falso gurú fatalista, sino de un experto analista que determina las verdaderas prioridades sin discursos pseudoacadémicos.