¡Ahí viene el lobo! Cómo enfrentar a los auditores

Hay un personaje que representa una molestia para el controlador de plagas es el auditor. Se comparten frecuentes expresiones sobre esta persona o equipo, desde que solo buscan perjudicar su imagen ante el cliente, que tienen el malsano afán de echar a perder el plan de control de plagas o su presencia es la puerta de salida de nuestros servicios con el cliente. Nada más alejado de ello.

¿Para qué existe un auditor? ¿Cuál es su función?

¿Cómo se hace una auditoría? ¿Para qué sirven las auditorías? Son algunas de las preguntas que el controlador de plagas quizá se haga, o quizá no. Pero antes de empezar a entender el tema de los auditores es importante que miremos un poco hacia el interior. Se afirma que nuestro cerebro no está adaptado para ser feliz, como muchos coaches o conferencistas de autoayuda nos hacen creer. Nuestro cerebro busca sobrevivir y, para ello, a veces

toma algunos caminos cortos o atajos. En ocasiones reaccionamos de manera poco analítica, tomamos decisiones rápidas, en otras nos detenemos a pensar y sopesar las consecuencias tratando de adelantarnos a ellas para dar el siguiente paso. En ocasiones tenemos cierto temor o aversión a perder algo que suponemos que ya tenemos, aunque pueda brindarnos una ganancia prometida el dejarlo a un lado, pero que no la visualizamos como un hecho. Incluso llegamos a dar más valor de lo que tiene a lo que ya consideramos nuestro o a algo que nosotros hicimos, el llamado efecto Ikea, un sesgo cognitivo muy común. Si a esto se agrega que también tendemos a no modificar las cosas por la incertidumbre que implica el salir de un statu quo, puede llevar a estancar nuestra forma de hacer las cosas, como el control de plagas, siguiendo siempre un camino conocido antes que buscar alternativas que puedan ayudar a mejorarlas. Para evitar caer en estos y otros sesgos, se establecen lineamientos que no señalen una mejor ruta para manejar la confiabilidad (reliability), el riesgo y la resiliencia. Es decir que lo que hagamos se desempeñe como se espera, la incertidumbre que pueda desviarnos de nuestro objetivo y nuestra capacidad de volver al plan original. Estas reglas pueden ser definidas por nosotros mismos, por un tercero como experto independiente o por las autoridades; es decir, las políticas, estándares, normas, reglamentos y leyes. El establecimiento de reglas además nos permite una mejor convivencia con nuestro entorno, con los beneficios hacia nosotros que esto conlleva. Pero los seres humanos somos seres de atajos, como antes dijimos y, frecuentemente, encontramos rutas para no seguir reglas, desde nuestra propia perspectiva un ahorro en los recursos que asigno

a mis decisiones. Tomar una decisión siempre trae consecuencias. La Universidad de Stanford define la decisión como una acción irrevocable e irreversible entre opciones o alternativas para asignar recursos, si no consideramos esos recursos solo estamos estableciendo un plan de acción o, peor aún, una inacción, normalmente derivada del temor a consecuencias negativas. Como ya sabemos, la ignorancia es la madre del miedo o, dicho de otra forma, nuestros temores son casi siempre

derivados de lo que desconocemos y el evitarlos nos hace creer que evitamos el riesgo. Una forma de afrontar los riesgos es con la ayuda de alguien que no tenga nuestro sesgo, positivo o negativo, hacia lo que se ha establecido como la ruta para alcanzar los objetivos de manera confiable y pueda indicarnos las desviaciones que nos impidan mantener una resiliencia manejable. Esa es la función de un auditor. Originalmente los auditores, o llamados en la antigua Inglaterra “oyentes” y cuya labor era guiar y juzgar la veracidad de lo que la gente, comúnmente

grandes propietarios que normalmente no sabía leer, escuchándolos. De acuerdo con la ISO 19011, un auditor es “una o más personas que llevan a cabo una auditoría con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos”. De aquí podemos abordar una de las principales quejas del controlador de plagas hacia los auditores, cuando afirman que no hay coherencia en que una persona que “no sabe de control de plagas” les “califique su trabajo”. Para eso es el experto técnico, que es “la persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor”, y que idealmente y con una actitud colaborativa, bien puede ser el controlador de plagas. En la misma norma ISO 10011 dice que una auditoría es el “proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de esta”. En este punto encontramos otra palabra que es clave, criterios, que provienen de tres posibles fuentes, como antes mencionamos:

1. requisitos de una o más

normas que la empresa ha decidido adoptar, 2. políticas y los requisitos de la empresa contratante, o 3. requisitos legales y reglamentarios que apliquen de manera obligatoria. Para llevar a cabo la auditoría, el auditor debe ser un conocedor de dichos criterios, que son revisados a solicitud de la misma empresa (primera parte), por parte de un cliente u otra parte interesada del cliente (segunda parte) o con fines de certificación, acreditación o cumplimiento legal (tercera parte). El auditor a su vez debe cumplir con 7 principios. Integridad al desempeñarse con ética y responsabilidad. Imparcialidad en su trabajo que brinde veracidad y exactitud, sin juicios de valor. Profesionalidad al poseer y aplicar debidamente sus conocimientos. Confidencialidad en el manejo correcto y protección de la información. Independencia de la actividad o función que audita siempre que sea posible. Basado en evidencias no en juicios de valor. Con un enfoque basado en riesgos que permitan la identificación de amenazas y oportunidades. De acuerdo con lo anterior, cuando un auditor requiere alguna información relacionada con el plan de control de plagas, lo que busca es aquellas evidencias de que dicho plan alcance los objetivos necesarios dentro de una norma definida y que no siempre (de hecho, nunca) es un número determinado de plagas muertas. Con esto, el auditor en realidad busca el cumplimento o no cumplimiento (no las fallas) de los criterios necesarios que tienen que ver con la inexistencia de plagas en las instalaciones. Por su parte, el controlador de plagas debería conocer eso criterios para aplicarlos en su plan antes de cualquier auditoría, aun cuando se trate de normas que no le apliquen directamente. Detengámonos aquí para recordar un poco nuestros años de escuela. Especialmente esas ocasiones en los que, según nosotros, estudiábamos empeñosamente para un examen especialmente importante. Luego de horas de ansiedad llegaba el día de la evaluación y respondíamos con la seguridad en nosotros mismos que nos habíamos creado como autodefensa ante el miedo. Llega por fin el día en que el profesor nos entrega nuestros resultados y, con una mezcla de tristeza, decepción y enojo, vemos que no obtuvimos la nota que esperábamos. Incluso si esta no es del todo mala ¿Qué nos lleva a esta reacción? Es una combinación de los sesgos que antes mencionamos, considerando que, ante nuestro autocalificado gran esfuerzo, no fuimos juzgados de manera equivalente. Nos resistimos a ser “calificados” de manera distinta a como consideramos que somos. A veces esto hace que en los siguientes exámenes nos presentemos con ciertos prejuicios de que hagamos lo que hagamos, no seremos bien evaluados, según nuestro criterio. Pero olvidamos que nuestro profesor no evaluó las horas de estudio o desvelos, sino un simple resultado: las respuestas del examen, las evidencias. Con cierta frecuencia el controlador de plagas expresa un pánico a las “no conformidades”. Desea a como de lugar evitarlas, incluso buscando influir en el auditor (pésimo error). Las no conformidades son sencillamente un Incumplimiento de un requisito. El auditor habrá de registrarlas en su informe acompañándolas de la referencia del requisito al que se refiere ¡Qué oportunidad! Es como si el profesor al darnos aquel examen nos dijera en cada error del mismo, la indicación de donde encontrar la respuesta correcta para no volver a equivocarnos.