¿TRABAJADORES DE SALUD AMBIENTAL O INCLUSO DE SALUD MENTAL? Diariamente, nuestro trabajo consiste en proteger entornos de los problemas relacionados con plagas e infecciones. Sin embargo, a veces, además de ser trabajadores de salud ambiental, también nos vemos obligados a cuidar la salud mental de nuestros clientes, ya que las plagas o infecciones pueden causarles ansiedad, preocupación e incluso crisis relacionadas con fobias. ¿Cómo podemos realizar nuestro trabajo de forma profesional y, al mismo tiempo, cuidar la tranquilidad de quienes nos contactan con un problema de plagas o infecciones? EL SECRETO ESTÁ EN LA COMUNICACIÓN. En el sentido de que, con lo que decimos, cómo lo decimos y el significado de lo que decimos,
podemos marcar la diferencia entre un cliente cada vez más preocupado y, por lo tanto, que no nos elige, y uno que confía plenamente en nuestra profesionalidad con la plena confianza de que su problema se resolverá. Primero, comencemos con un axioma formulado por Paul Watzlawick (1921-2007), psicólogo, filósofo y teórico de la comunicación, en su libro “Pragmática de la Comunicación Humana”, que dice: “No podemos no comunicarnos”. Esto significa que todo comportamiento, desde el contenido verbal hasta la comunicación paraverbal, o cómo lo decimos (tono, volumen, ritmo, timbre, pausas), e incluso el lenguaje corporal, puede interpretarse como un mensaje e influir, positiva o negativamente, en la interacción entre dos o más personas, incluso sin darnos cuenta e involuntariamente. La diferencia sustancial radica en que nuestro cliente debe
reconocer nuestra autoridad para resolver su problema. Según el sociólogo estadounidense Robert Cialdini, cuando reconocemos la autoridad de alguien, tendemos a confiar en él y a seguir sus instrucciones. Sin embargo, a veces, todo nuestro profesionalismo se ve eclipsado por lo que decimos, lo que nos hace perder autoridad ante nuestros clientes. Hablamos de algunas palabras de uso común. Puede que siempre hayan formado parte de nuestro lenguaje cotidiano, pero, sin querer y con la mejor
intención, quizás para ser amables, condescendientes,etc.,enrealidad tienen el efecto de “envenenar” la conversación y, por lo tanto, se las llama “palabras tóxicas”. Esto puede causar resultados desastrosos: pérdida de credibilidad, discusiones y malentendidos. Palabras tóxicas: Intentar, buscar. Ejemplo: “¡Ahora intentemos comprender qué sucedió e intentemos resolver el problema! Si tienes que proceder por ensayo y error, sin duda estás transmitiendo inseguridad con tus palabras, y esto, sin
duda, “envenena” la opinión que el cliente se forma de ti. Mejor decir: “Ahora implementemos todos los recursos avanzados y efectivos para resolver la situación de la mejor manera posible”. ¿ME EXPLIQUÉ? ¿ENTENDISTE? Cuando, por cortesía, pedimos retroalimentación a nuestro oyente usando “¿Entendiste?”, estamos, implícitamente, afirmando que podría no haber entendido o ser incapaz de entender, lo que automáticamente pone en duda su inteligencia. Sin embargo, cuando preguntamos “¿Me expliqué?”, ponemos en duda nuestra capacidad para explicar un tema que deberíamos dominar por completo y poder hablar con claridad durante horas. Dado que es esencial e importante verificar, antes de avanzar con el tema en cuestión, debemos asegurarnos de que los conceptos expresados hayan sido acertados. ¿Qué palabras deberíamos usar para reiterar los conceptos y asegurarnos de que todo esté claro en la mente de nuestro oyente? Tres preguntas sencillas como: “¿Está todo bien?” o “¿Tiene alguna pregunta hasta este momento?”y “¿Está todo claro?”. Nos permiten obtener cualquier retroalimentación, manteniendo la profesionalidad y la autoridad que hemos expresado hasta ese momento. – ESPERO, ESPERO. “Quien vive de esperanza, muere en desesperación”. Si estás convencido de tu producto o servicio, no esperas nada. Si “esperas”, significa que en el fondo no estás 100% convencido de tu trabajo ni de tus ideas. Incluso si lo estás, si usas estas palabras, tus clientes podrían transmitir un mensaje diferente. “Esperamos poder”, “Esperamos entender lo sucedido”y “Esperamos resolverlo”… ya entiendes, instintivamente, que chocan mucho con el concepto de autoridad.
– DISCULPAS Y OTRAS PALABRAS TÓXICAS. A menudo empezamos una conversación, a menudo por teléfono, con un “¡Disculpa la molestia!”. Si nos disculpamos, significa que estamos haciendo algo mal, mal. Si la combinamos con la palabra “trastorno”, ¡el daño ya está hecho! Esto se debe a que cada palabra es una neuroasociación, lo que significa que nuestro cerebro se ve obligado a representar mentalmente lo que escucha. Ahora hagamos un ejercicio juntos: Piensa en la palabra “trastorno”, cierra los ojos y repítela varias veces, presta atención a las representaciones mentales que puedan aparecer. ¿Listo? ¿Notaste las sensaciones que sentiste, la molestia que te despertó esta palabra? Ahí, es lo mismo que ocurre en la mente de tu interlocutor. ¿La solución? Prueba esto: “Buenos días (nombre), ¿puedo encontrarte libre?”. Interesante, ¿verdad? Acabas de entender quién es el enemigo de la autoridad y cómo eliminarlo: simplemente reemplaza las palabras tóxicas por palabras virtuosas. Si usarlas es una costumbre para ti y no te das cuenta, pídele a un amigo, familiar o colega que te indique cada vez que las usas para que puedas darte cuenta; te sorprenderás de la frecuencia con la que las usas inconscientemente, y este será el primer paso para eliminarlas de tu lenguaje.
CONFIANZA Los humanos nos sentimos inconscientemente atraídos por las personas seguras de sí mismas, así que, si nos sentimos nerviosos e inquietos, transmitiremos inseguridad, lo que perjudica nuestra autoridad. Estar centrados y con una sonrisa sincera es una excelente tarjeta de presentación. Recordemos que no hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. ESCUCHA ACTIVA Desafortunadamente, solemos escuchar para responder; es decir, mientras nuestro interlocutor habla, pensamos en cómo responder y qué decir. De esta manera, nos perdemos partes importantes de su comunicación. Necesitaremos repetir estas “partes”, quizás parafraseando o verbalizando su acuerdo (“Entiendo”, “Por supuesto”, etc.). La escucha activa es una habilidad que le permite crear rápidamente un ambiente positivo con su cliente y facilita enormemente la comprensión de la situación, lo cuál brinda tranquilidad a ambos. Además, hacer preguntas abiertas, como “¿Qué causó la infestación en su opinión?” o “¿Qué ha cambiado en la rutina de las instalaciones?”, puede brindarnos pistas valiosas para comprender la situación y resolver el problema.
En todos los casos, recordemos que somos solucionadores de problemas, y el estado de ánimo de nuestros clientes también es nuestra responsabilidad. Por lo tanto, prestemos atención a lo que decimos, cómo lo decimos y cómo escuchamos. Esto marcará la diferencia en la mente de nuestro BIBLIOGRAFIA • Strategie per vendere, Integra srl, 2020. www.integracorporate.it • Paul Watzlawick (19212007), psicólogo, filósofo y teórico della comunicazione nel suo libro: Pragmatica della comunicazione umana. • Testo di riferimento: P. Watzlawick, J.H. Beavin, D.D. Jackson, Pragmatica della comunicazione umana, Roma, Astroabio, 1971.