Es frecuente ver que algunas empresas de control de plagas ofrecen servicios o responden consultas en forma telefónica sin conocer el lugar donde supuestamente está ocurriendo algún problema de plagas. Aun cuando quien consulte sea una persona con conocimientos suficientes como para orientarnos sobre la plaga que le preocupa, es necesario poder conocer la complejidad del lugar, cómo se plantea el problema sobre el terreno, cuáles son las circunstancias que lo están desencadenando y otros factores que van a permitir realizar un adecuado diagnóstico, un presupuesto acertado y, finalmente, un trabajo con buenos resultados.
Entonces la realización de una inspección es fundamental para poder conocer y resolver las necesidades de nuestros clientes. Pero hay otras situaciones que merecen también mucha atención. En la realización de servicios ya contratados, nuestros operarios o técnicos están visitando regularmente a los clientes, edificios, fábricas, supermercados y otros, pero en un inesperado momento surge un fuerte reclamo o directamente un cliente decide cambiar de proveedor y, sin mayores explicaciones, contrata a otra empresa.
Obviamente el cliente está insatisfecho porque no estamos dándole un buen servicio. Hemos fallado y perdemos un cliente. ¿Qué ha pasado? No hemos sabido aprovechar las visitas de nuestros operarios para mantenernos alertas y realizar las tareas de control de plagas necesarias para lograr los objetivos de control acordados.
Cada visita a un cliente es una oportunidad para realizar una inspección que nos permita evaluar los resultados de las acciones implementadas, para verificar si se presentan nuevas oportunidades para las plagas, para establecer el grado de satisfacción del cliente, para encontrar nuevas oportunidades de negocios o para realizar acciones tendientes a afianzar la fidelidad de los clientes. Debemos capacitar a cada uno de los integrantes de la empresa para que cada visita a un cliente se transforme en una inspección que aporte información más allá del cumplimiento de las tareas de rutina.
Más de una vez los clientes se quejan de no conocer a su proveedor, ya que normalmente solo alternan con los operarios. Suele escucharse: “No conozco la cara de tu jefe”. Es importante que el titular de una empresa, o un gerente o directivo, realice de cuando en cuando una visita que bien puede ser simplemente de cortesía o puede tener el carácter de auditoría. Estas visitas fuera de las rutinas habituales de servicios, cobranzas y otras gestiones, estrechan los vínculos proveedor-cliente facilitando notablemente la comunicación, la relación comercial y sobre todo afianzan la confianza y fidelidad del cliente.
Cuando un operario está visitando a un cliente debe realizar las tareas previstas, pero además debe observar el estado de orden, mantenimiento y limpieza del establecimiento, ponderar el grado de cooperación existente por parte del cliente y de sus empleados, y evaluar en qué medida el cliente puede estar satisfecho o insatisfecho del servicio que le estamos brindando.
Cada vez que un técnico o un operario de una empresa de control de plagas está en el establecimiento de un cliente, debe ser consciente de la importancia de observar e informar sobre muchas cosas que poco a poco van cambiando tanto en el sentido de favorecer la presencia y actividad de plagas como de estrechar los vínculos con el cliente mediante mejoras en el servicio.
Ocurren cambios de personal, instalación de nuevos equipos, modificaciones estructurales, elaboración de nuevos productos y muchas otras circunstancias que pueden significar nuevos desafíos, nuevos problemas o la necesidad de replantear las estrategias operativas ya implementadas. Si no las detectamos y evaluamos oportunamente, podemos quedar expuestos al fracaso, o sea, a perder un valioso cliente.
Un incremento de precios es una buena oportunidad para que el gerente o dueño de la empresa de control de plagas haga una visita al cliente en la cual podrá evaluar el grado de satisfacción por los servicios percibidos, podrá ofrecer mejoras en el servicio y, a su vez, estará en una posición amigable para presentar los cambios del precio que sean necesarios.
Hay situaciones que no pueden tratarse por un simple mail o mensaje vía operarios. Cuando el cliente recibe el mail solo atina a enfadarse y renegar del aumento; hasta tal vez no solo lo rechace sino que pida presupuestos a la competencia y así habremos generado la posibilidad de perderlo como cliente.
La inspección inicial, las visitas de cortesía, las visitas de rutinas operativas y las auditorías son todas oportunidades para estrechar los vínculos con los clientes y para detectar y satisfacer todas sus necesidades. Todas son inspecciones que permiten tener información completa y actualizada sobre nuestros clientes, ayudan a conocer su satisfacción o insatisfacción por lo que recibe de nuestra empresa y así podremos reforzar las estrategias que nos permitan afianzar su fidelidad.
La adecuada planificación de cada visita, el disponer de todas las herramientas necesarias y su realización con tiempo suficiente, poder acceder a todos los ambientes y equipamiento, deben permitir una correcta evaluación de las plagas presentes o potenciales para planificar un exitoso plan de trabajo.