Servicio o experiencia y el marketing 5.0

Cuando el dueño de una empresa de manejo integrado de plagas urbanas aspira a ser la primera opción que venga a la mente de sus clientes, que lo recomienden con otros clientes o que su empresa sea reconocida por su servicio, debe buscar convertir un servicio en experiencia. Para ofrecer experiencias a los clientes, se debe empezar por crear experiencias en los colaboradores y allí es fundamental la gestión del talento humano. La persuasión aristotélica (Ethos, Logos, Pathos) y el ofrecimiento es insuficiente, si no somos capaces de crear experiencias exitosas que se quieran repetir. Algunos especialistas señalan que cuando se habla de satisfacción y búsqueda de una experiencia que comprometa al cliente, es necesario entender que la sobre entrega es el paso adelante que podrá ser la diferencia entre un servicio cualquiera y una experiencia. Por ello se dice que los clientes al buscar soluciones, cuando las encuentran de inmediato, sin excusas, permitirá que se emocionen y obtengan una experiencia que difícilmente olvidarán. La experiencia debe incluir todos los puntos de contacto que los clientes pueden tener con nuestro servicio, incluyendo comunicaciones de la marca, experiencia de venta, interacción con el personal de ventas, uso del propio servicio, servicio de atención al cliente, post venta y conversaciones con otros clientes. Para ello es fundamental que nuestros colaboradores brinden soluciones concretas y efectivas a los clientes, no solo respuestas y eso no ocurrirá si todos los colaboradores no están alineados a ofrecer experiencias satisfactorias, a partir de la llamada “sobre entrega” que no significa acosar a los clientes, sino 1. El cliente se vuelve más exigente y resulta muy complicado satisfacerlo. 2. Al colaborador le quita tiempo disponible para atender mejor a los clientes. 3. El entusiasmo del empleado por tratar a los clientes insatisfechos disminuye.” El incumplimiento también ocasiona tiempo desperdiciado en toda la organización, lo que provoca una reducción de la productividad y muchas veces sobre costos. Todo esto lejos de permitirnos crear experiencias satisfactorias que quieran ser repetidas se vuelven uno de los principales problemas para fidelizar clientes, por ello construir una cultura de orientación y satisfacción del cliente es fundamental para el crecimiento ordenado y sostenido de la organización. En concordancia con lo señalada, también es primordial construir un plan de marketing que tenga como doble meta conseguir nuevos clientes mediante la promesa de un valor superior y sostener a los actuales a partir de la entrega de satisfacción y experiencia. En el transcurrir del tiempo los enfoques han ido evolucionando a partir del avance de la comprensión de la psicología del consumidor, así como de los progresos tecnológicos. Como dice Philip Kotler hemos tenido un marketing orientado al producto (1.0), el marketing orientado al cliente (2.0), el marketing centrado en el ser humano (3.0), el marketing en el mundo digital (4.0) y ahora el llamado marketing 5.0, que procura combinar los elementos de la centralidad humana del marketing 3.0 y el impulso tecnológico del marketing 4.0. Es decir, supone la aplicación de tecnologías que imitan al ser humano para crear, comunicar, ofrecer y mejorar el valor a lo largo del recorrido del cliente, incluyendo el uso de la inteligencia artificial, así como algoritmos predictivos. Los clientes de los servicios de Manejo Integrado de Plagas Urbanas (MIPU) aspiran a una conexión genuina con la marca del proveedor, por ello es esencial poner foco en innovar los puntos de contacto. Las formas de interacción con servicios son ahora más atractivas que el propio servicio, por lo que la clave para despegarse de la competencia ya no es el servicio en sí, sino cómo los clientes lo evalúan, lo compran, lo usan y lo recomiendan. En resumen, debemos generar una estrategia que logre comprender y haga frente a la competencia, más allá de los rivales consolidados, incluyendo clientes, proveedores, posibles aspirantes y productos suplentes. Debemos buscar diferencias competitivas, pero sobre todo una promesa de valor cumplible y orientada a la generación de experiencias que fidelice a nuestros clientes. Manos a la obra…