Como a comunicação pode fazer a diferença entre um cliente satisfeito e fiel ou um cliente perdido

TRABALHADORES DA SAÚDE AMBIENTAL OU ATÉ DA SAÚDE MENTAL? Diariamente, nosso trabalho consiste em proteger ambientes dos problemas relacionados a pragas e infecções. No entanto, por vezes, além de sermos profissionais da saúde ambiental, também nos vemos obrigados a cuidar da saúde mental dos nossos clientes, já que as pragas ou infecções podem causar-lhes ansiedade, preocupação e inclusive crises associadas a fobias. Como podemos realizar o nosso trabalho de forma profissional e, ao mesmo tempo, zelar pela tranquilidade de quem nos procura com um problema de pragas ou infecções? O SEGREDO ESTÁ NA COMUNICAÇÃO. No sentido de que, através do que dizemos, como dizemos e do significado do que dizemos,

podemos fazer toda a diferença entre um cliente cada vez mais apreensivo e que, portanto, não nos escolhe, e outro que confia plenamente no nosso profissionalismo, com a certeza de que o seu problema será resolvido. Em primeiro lugar, comecemos com um axioma formulado por Paul Watzlawick (1921-2007), psicólogo, filósofo e teórico da comunicação, em seu livro “Pragmática da Comunicação Humana”, que afirma: “Não podemos não nos comunicar”. Isso significa que todo comportamento, desde o conteúdo verbal até a comunicação paraverbal, ou como o expressamos (tom, volume, ritmo, timbre, pausas), e inclusive a linguagem corporal, pode ser interpretado como uma mensagem e influenciar, positiva ou negativamente, a interação entre duas ou mais pessoas, inclusive de forma involuntária e sem que percebamos. A diferença substancial reside em que o nosso cliente deve

reconhecer a nossa autoridade técnica para solucionar o seu problema. Segundo o sociólogo norte-americano Robert Cialdini, quando reconhecemos a autoridade de alguém, tendemos a confiar nessa pessoa e a seguir as suas orientações. No entanto, por vezes, todo o nosso profissionalismo é ofuscado por aquilo que dizemos, o que nos faz perder autoridade perante os clientes. Falemos sobre algumas palavras de uso corriqueiro. Elas podem ter feito parte do nosso vocabulário diário desde sempre, mas, sem querer e com a melhor das

intenções, talvez para sermos gentis, condescendentes, etc., na verdade têm o efeito de “envenenar” a conversa e, por esse motivo, são chamadas de “palavras tóxicas”. Isso pode provocar resultados desastrosos: perda de credibilidade, atritos e mal-entendidos. Palavras tóxicas: Tentar, buscar. Exemplo: “Agora vamos tentar entender o que aconteceu e tentar resolver o problema!”. Se você precisa proceder por tentativa e erro, sem dúvida está transmitindo insegurança através das suas palavras, e isso, sem

dúvida, “envenena” a opinião que o cliente forma a seu respeito. É muito melhor dizer: “Agora vamos implementar todos os recursos avançados e eficazes para resolver esta situação da melhor maneira possível”. EU ME FIZ ENTENDER? VOCÊ ENTENDEU? Quando, por gentileza, pedimos um retorno ao nosso ouvinte perguntando “Você entendeu?”, estamos, implicitamente, insinuando que ele poderia não ter compreendido ou ser incapaz de compreender, o que coloca automaticamente em dúvida a sua inteligência. Por outro lado, ao perguntarmos “Eu me fiz entender?”, colocamos em dúvida a nossa própria capacidade de explicar um assunto que deveríamos dominar por completo e sobre o qual deveríamos conseguir discorrer com total clareza por horas a fio. Visto que é essencial e indispensável checar a assimilação antes de prosseguir com o assunto em pauta, devemos nos certificar de que os conceitos apresentados foram bem compreendidos. Quais expressões devemos usar para reforçar as ideias e assegurar que tudo esteja cristalino na mente do interlocutor? Três perguntas simples como: “Está tudo bem?”, “O senhor(a) tem alguma dúvida até aqui?” ou “Ficou tudo claro?”. Elas nos permitem colher o retorno necessário, preservando o profissionalismo e a autoridade que construímos até aquele instante. – ESPERO, ESPERAMOS. “Quem vive de esperança, morre de desespero”. Se você está plenamente convencido do seu produto ou serviço, você não fica na expectativa passiva. Se você “espera”, isso sugere que, no íntimo, não está 100% seguro do seu trabalho ou das suas propostas. Mesmo que esteja, ao empregar essas palavras, os clientes podem captar uma mensagem de dúvida. “Esperamos conseguir”, “Esperamos entender o ocorrido” e “Esperamos resolver”... você já percebe, intuitivamente, como essas formulações colidem com o princípio da autoridade.

– DESCULPAS E OUTRAS PALAVRAS TÓXICAS. Frequentemente iniciamos uma conversa, sobretudo ao telefone, com um “Desculpe o incômodo!”. Se pedimos desculpas logo no início, estamos sugerindo que estamos cometendo uma falha ou sendo inoportunos. Se associamos isso à palavra “incômodo” ou “transtorno”, o estrago está feito! Isso ocorre porque cada palavra evoca uma neuroassociação, o que obriga o nosso cérebro a formar uma representação mental imediata daquilo que ouve. Façamos um breve exercício: pense na palavra “transtorno”, feche os olhos, repita-a várias vezes mentalmente e preste atenção às imagens que surgem. Pronto? Notou as sensações desconfortáveis que essa palavra desperta? Pois é exatamente isso o que acontece na mente do seu interlocutor. Qual é a solução? Experimente dizer: “Bom dia, [nome], posso falar com o senhor(a) um instante?”. Interessante, não é? Você acabou de identificar o inimigo da sua autoridade e como superá-lo: basta substituir termos tóxicos por expressões construtivas. Se utilizá-las é um hábito involuntário para você, peça a um amigo, familiar ou colega de trabalho que aponte sempre que você as pronunciar; você se surpreenderá com a frequência com que as usa sem perceber, e essa consciência será o primeiro passo para eliminá-las de vez da sua rotina.

CONFIANÇA Os seres humanos são inconscientemente atraídos por pessoas seguras de si; logo, se demonstrarmos hesitação ou nervosismo, transmitiremos insegurança, o que mina a nossa credibilidade. Manter o equilíbrio e um sorriso genuíno é um cartão de visitas insubstituível. Lembre-se de que não existe uma segunda oportunidade para causar uma primeira boa impressão. ESCUTA ATIVA Infelizmente, é comum ouvirmos apenas para responder — isto é, enquanto a outra pessoa fala, ficamos articulando a resposta em nossa mente. Com isso, perdemos nuances valiosas da comunicação. Precisamos demonstrar que acolhemos essas mensagens, seja parafraseando ou verbalizando concordância (“Compreendo perfeitamente”, “Certamente”, etc.). A escuta ativa é uma competência que permite estabelecer de imediato uma sintonia positiva com o cliente e facilita imensamente o diagnóstico preciso da situação, trazendo serenidade a ambas as partes. Além disso, formular perguntas abertas, como “O que o senhor(a) acredita que causou a infestação?” ou “Houve alguma alteração recente na rotina das instalações?”, pode fornecer indícios preciosos para diagnosticar a causa-raiz e solucionar o problema de maneira definitiva.

Em qualquer circunstância, tenhamos sempre em mente que somos profissionais focados em resolver problemas, e o estado de espírito dos nossos clientes também faz parte da nossa responsabilidade. Portanto, estejamos atentos ao que dizemos, a como dizemos e à forma como escutamos. Essa postura fará toda a diferença na percepção do cliente. BIBLIOGRAFIA

• Strategie per vendere, Integra srl, 2020. www.integracorporate.it
• Paul Watzlawick (1921-2007), psicólogo, filósofo e teórico da comunicação em seu livro: Pragmática da Comunicação Humana.
• Texto de referência: P. Watzlawick, J.H. Beavin, D.D. Jackson, Pragmatica della comunicação humana, Roma, Astrolabio, 1971.

A referência a Paul Watzlawick (1921–2007) corresponde ao psicólogo, filósofo e teórico da comunicação, autor de Pragmatica della comunicazione umana.