Serviço ou experiência e o marketing 5.0

Quando o proprietário de uma empresa de manejo integrado de pragas urbanas almeja ser a primeira opção que venha à mente de seus clientes, que estes o recomendem com entusiasmo para novos parceiros ou que sua empresa seja amplamente reconhecida pelo seu padrão de atendimento, ele deve buscar converter um simples serviço em uma experiência memorável. Para oferecer experiências aos clientes, é indispensável começar criando experiências de valor nos próprios colaboradores, sendo aí fundamental a gestão do talento humano. A persuasão aristotélica clássica (Ethos, Logos, Pathos) e a oferta comercial tornam-se insuficientes se não formos capazes de criar experiências bem-sucedidas que os clientes desejem repetir continuamente. Alguns especialistas destacam que, quando se trata de satisfação e busca de uma vivência que engaje o cliente, é preciso entender que a sobre-entrega (overdelivery) é o passo decisivo que marca a diferença entre um serviço qualquer e uma experiência transformadora. Por isso se afirma que os clientes, ao buscarem soluções, quando as encontram de imediato e sem desculpas, sentem-se entusiasmados e vivenciam uma experiência que dificilmente esquecerão. Essa experiência deve abarcar todos os pontos de contato que os clientes mantêm com o nosso serviço, incluindo a comunicação da marca, a experiência comercial na venda, a interação com o pessoal técnico e comercial, a utilização do serviço em si, o atendimento ao consumidor, o suporte pós-venda e as conversas com outros clientes. Para tanto, é imprescindível que os nossos colaboradores ofereçam soluções concretas e efetivas aos clientes, e não meras respostas paliativas; e isso jamais ocorrerá se todos os membros da equipe não estiverem alinhados com a missão de proporcionar experiências satisfatórias, a partir da chamada sobre-entrega — que não significa assediar os clientes, mas sim antecipar suas reais necessidades. Quando ocorrem falhas ou descumprimentos operacionais: 1. O cliente torna-se muito mais exigente e sua satisfação fica extremamente complexa. 2. O colaborador perde tempo precioso que poderia ser dedicado a atender melhor a carteira. 3. O entusiasmo do funcionário em lidar com clientes insatisfeitos cai consideravelmente. O descumprimento de prazos e compromissos também acarreta tempo desperdiçado em toda a estrutura organizacional, gerando queda na produtividade e frequentes custos adicionais. Longe de permitir a criação de experiências positivas que gerem recompra, tudo isso se transforma em um dos maiores obstáculos para a fidelização da clientela; por esse motivo, construir uma cultura organizacional genuinamente orientada à satisfação do cliente é essencial para o crescimento ordenado e sustentável da empresa. Em total sintonia com esse raciocínio, é prioritário estruturar um plano de marketing que tenha como duplo objetivo atrair novos clientes pela promessa de um valor superior e reter os atuais pela entrega contínua de excelência e satisfação. Com o passar do tempo, as abordagens de marketing evoluíram bastante, impulsionadas pelo aprofundamento na compreensão da psicologia do consumidor e pelos expressivos avanços tecnológicos. Como bem ensina Philip Kotler, vivenciamos o marketing focado no produto (1.0), o marketing focado no cliente (2.0), o marketing humanizado (3.0), o marketing no ecossistema digital (4.0) e agora o denominado marketing 5.0, que busca conjugar harmonicamente a centralidade humana do marketing 3.0 com a força tecnológica do marketing 4.0. Em outras palavras, pressupõe a aplicação de tecnologias que emulam o raciocínio humano para criar, comunicar, entregar e valorizar a jornada do cliente, integrando ferramentas de inteligência artificial e modelos preditivos avançados. Os contratantes de serviços de Manejo Integrado de Pragas Urbanas (MIPU) aspiram a uma conexão autêntica com a marca do fornecedor; por isso é imperativo inovar continuamente nos pontos de contato. As formas de relacionamento tornaram-se muitas vezes tão determinantes quanto o próprio serviço técnico; assim, a chave para superar a concorrência já não reside apenas no tratamento executado, mas em como os clientes avaliam, contratam, vivenciam e recomendam a empresa. Em síntese, devemos desenhar uma estratégia abrangente que compreenda a dinâmica competitiva, incluindo concorrentes, clientes, fornecedores e soluções alternativas, estabelecendo uma promessa de valor cumprível e voltada a gerar experiências duradouras que fidelizem os clientes. Mãos à obra!